מה עושה ה-Customer Success Manager, כמה מרוויחים במשרה זו, ואילו כישורים תצטרכו ללמוד כדי לעבוד בזה?
בפרק הזה אירחנו את אלון אהרונברג, Senior director של תחום ה- Customer Success בחברת CHEQ, שהסביר לנו על התפקיד וחשף אותנו לאחת מתוכניות ההכשרה הייחודיות לפיתוח והכשרת Customer Success Managers.
תוכן עניינים
לצפייה בסרטון – איך להיות Customer Success Manager בהייטק:
איך היית מגדיר את תפקיד ה- Customer Success Manager?
בעולמות ההייטק ובמקומות רבים, מערכת היחסים עם הלקוח ממשיכה גם אחרי שמתסתיים תהליך המכירה והלקוח חתם על החוזה. התפקיד של ה-CSM הוא להיות על כל מערכות היחסים בין החברה ללקוחות המשלמים: כלומר, להבין את צרכי הלקוח, לראות שהוא מבין איך משתמשים במוצר, ולוודא שהוא עלה לאוויר בלי בעיות.
אם חשבתם שהעבודה נגמרת כשהלקוח עולה עם המוצר, אז ההפך. אחרי השלב הזה, הוא נכנס לשלב ה- Adoption – והתפקיד של ה-Customer Success Manager הוא לוודא שהלקוח ממשיך להשתמש במוצר, לחשוב על עוד שימושים שהוא יכול לעשות עם המוצר ולהבין אילו יכולות חדשות אפשר להוסיף שישפרו את חווית השימוש שלו, ויגרמו לו להשתמש בו יותר.
בסופו של יום, עיקר התפקיד הוא להבין מה הלקוח רוצה לממש אצלו בעסק, וללוות אותו בתהליך יחד עם המוצר. לצורך זה, ה-Customer Success Manager יכול לפעול מול כמה מחלקות בחברה, ולשמש כגורם המקשר בינם לבין הלקוח.
בהרבה מובנים, החבר'ה האלה יכולים להיות בחוד החנית, זאת מכיוון שהם בתפקיד שהכי קרוב ללקוחות. בזכות קרבה זו הם מבינים את הצרכים של הלקוח ואיך אפשר לחלחל אותם פנימה לארגון, ולהיות גורם מפתח בהרבה תהליכים שמתרחשים בו.
אלון אהרונברג הוא Senior director של תחום ה- Customer Success חברת הסייבר CHEQ
איך בעצם נמדדת ההצלחה בתפקיד?
המדד הראשי להצלחה בתפקיד הוא כמות האנשים שחידשו את החוזה לתקופת זמן נוספת. מדד לא פחות חשוב ממנו הוא כמות האנשים שששילמו על שירותים נוספים שהארגון מציע. למי שאוהב לעזור לאנשים, למכור ממקום של ערך ועושה עבודה טובה בבניית תרחיש שימוש (Use Cases), יהיה קל יותר למכור מחדש את השירות. אחרי הכל, זאת מכירה שנעשית בזכות זה שהמוצר באמת עזר להם.
כמה מרוויחים בתחום הזה?
ג'וניורים בתחילת דרכם (ללא ניסיון) יכולים להרוויח בין 15 ל-20 אלף ש"ח ולהתקדם לאט לאט אל הלקוחות הממש גדולים ולהגיע למשכורת מדהימה של 40 אלף ש"ח. למשרת אנטרי-לבל לא נדרש תואר, וזה תלוי מה כל אחד מביא איתו, והאם זה יכול להועיל ללקוחות החברה.
למי מתאים לעבוד ב- Customer Success?
למרות מה שנראה, רקע מתאים ואישיות שאוהבת לעזור לאנשים הם לא פרמטרים מספקים לקבל את התפקיד, ויש אתגרים שונים שתצטרכו לעבור כדי להצליח בראיון. שלושת האתגרים הראשיים בקבלת התפקיד הם (בין היתר): קורות חיים מסוננים על ידי מחלקת ה-HR שמראש מתעדפת אנשים שכבר יש להם ניסיון. האתגר השני הוא לעבור את הראיון שקשה במיוחד למי שלא בקיא בז'רגון המקצועי. האתגר האחרון חבוי בגיוס אנשים שבאו מתחומים אחרים, ובנוסף ללמידת המוצר נדרש מכל מועמד גם להשלים את הידע שחסר לו בעולם ה- CS. אלו גם הנקודות המרכזיות שאנחנו עובדים עליהן בתכנית ההכשרה ב- SIX FIGURES.
מדובר בקורס פרקטי המועבר על ידי מנהלי CS מהחברות המובילות בתעשיית ההייטק. בקורס נוגעים בכל האתרגרים המרכזיים בכניסה לתחום, על ידי הקניית ידע פרקטי ותרגולים של החומר הנלמד בכיתה.
לאורך הקורס החניכים עוברים סימולציות של ראיונות עבודה, לומדים איך לבנות קורות חיים בצורה נכונה, וכמובן – איך הכי נכון לפנות לאנשים בלינקדאין בשביל להגיע לראיון הראשון.
לצד אלו, היתרון הכי משמעותי בקורס הוא הנטוורקינג שמתקבל במהלך הקורס, ובהחלט יבוא לעזרתכם גם הרבה אחרי שהקורס הסתיים, והגיע הזמן לצאת לחפש עבודה אמיתית. בסופו של דבר, מדובר על קורס שבו המרצים הם מרגישים סוג של שליחות והוא גם מאוד הוגן במחיר שלו.
מהי עלות הקורס וכמה זמן הוא נמשך?
הקורס עולה 12 וחצי אלף ש"ח, שזו עלות נמוכה יותר מהמשכורת חודשית ממוצעת לג'וניור. ההכשרה נמשכת כשלושה חודשים, והיא גם הזדמנות של המרצים לגייס מישהו לשורותיהם (דבר שקורה לעיתים תכופות).
למי מתאים הקורס?
יש כמה וכמה קהלים עיקריים שעשויים להתאים לתכנית: אנשים שמגיעים מתחומים אחרים לתוך ההייטק, אנשים שכבר עובדים בתעשיית ההייטק ומעוניינים לעשות הסבה לעולם ה-Customer Success, ואפילו לאנשים שכבר ג'וניורים בתחום, אבל רוצים לחזק אצלם את הבסיס בכדי להתקדם ולעבוד בחברות גדולות יותר.
כמה מפגשים יש בקורס?
הקורס כולל כ-70 שעות, והוא מועבר במודל לימודי ערב כפעמיים בשבוע דרך זום, שמאוד תפס מתקופת הקורונה. הרבה חברות בעצם עברו לעבוד דרכו במודל היברידי, כך שהשעות מתחלקות בין לימודים פרונטליים לבין התרגולים.
מי שמעוניין בפרטים נוספים על הקורס יכול להיכנס לאתר sixfigures-cs.io, ושם לראות בצורה שקופה את כל הפרטים על הקורס כגון הסילבוס וצוות המרצים. דרך נוספת להגיע אליהם היא דרך הלינקדאין של אלון, שזמין לענות על כל השאלות שיש לכם בנוגע לקורס ולמקצוע באופן כללי.
כמה מילים לסיום
לסיכום, Customer Success הוא תפקיד ערכי במהות שלו. בשונה מתחומים אחרים ששם מודדים לפי האגרסיביות והתוצאות, כאן המטרה היא לעזור לאנשים וזו גם התחושה שמועברת בקורס.
למי שעדיין מתלבט אם זה מתאים לו או לא שווה לחשוב על זה ככה – אם אתם חושבים על כיוון של שירות לקוחות/מכירות בהייטק, זאת מסגרת שתיתן לכם כלים שיעזרו לכם להצליח. הכל בתנאי שבאמת תחליטו ללכת על זה. אחרי הכל, למרות המשבר הנוכחי, יש בחוץ הרבה חברות שמגייסות, וכדאי לעלות על הגל לפני כולם.
