בתור Customer Success אני הפונקציה שמתווכת בין המוצר לבין הלקוחות של החברה.
נשמע כמו הגדרה רחבה? הסיבה היא שמדובר בתפקיד מאוד מגוון, שנראה שונה בכל ארגון.
במאמר הזה אספר איך הגעתי לתפקיד ה- CS ומה אני עושה ביומיום, בתקווה שזה יעזור לכם להבין אם זה בשבילכם. אבל קודם, בואו נבין מהם תחומי האחריות של ה- CS.
מה זה Customer Success – הגדרת התפקיד
אנשי Customer Success מטפלים בלקוחות החברה מרגע שהם קנו את המוצר ועד לחידוש החוזה – וחוזר חלילה.
באופן כללי, מטרת ה- CS היא להקטין ככל האפשר את ה- Time-to value. כלומר, לקצר את הזמן מהרגע שלקוח קנה את המוצר, ועד שהוא מתחיל להפיק ממנו ערך.
וכמובן – לוודא שהמוצר "מספק את הסחורה". כלומר, מאפשר ללקוחות להגיע לתוצאות העסקיות שבגללן הם קנו את המוצר מלכתחילה.
איך הגעתי לתחום
לפני שנכנס לעומק, אני רוצה לשתף אתכם בדרך שלי למשרה הראשונה שלי כ- Customer Success (שגם הייתה הכניסה שלי להייטק).
בגיל 20 פתחתי משרד תיווך קטן בירושלים ונכנסתי לעולם המכירות עד שבבוקר אפור אחד ברשות המיסים שאלתי את עצמי "למה אני לא נמצאת עכשיו על הדשא של בן גוריון?!"
החלטתי ללכת על זה ותוך 4 חודשים התחלתי תואר בלימודי אפריקה ופוליטיקה. במהלך התואר התראיינתי לעמותת Tech7 שמקדמת יזמות וטכנולוגיה בנגב, והתחלתי לעבוד שם בתור מנהלת פעילות הנוער.
בתואר השני התקדמתי לתפקיד סמנכ"לית תפעול בעמותה, ולא הרבה אחר כך הבנתי שהגיע הזמן להתקדם לשלב הבא.
אני אדם לא טכנולוגי, אבל בזכות Tech7 הכרתי המון אנשים מהתעשייה והרגשתי שיש לי הזדמנות טובה להיכנס להייטק. זה דרש ממני לקפוץ למים אבל לגמרי היה שווה את זה.
לאן אפשר להתפתח מתפקיד CS
פונקציית ה- CS נמצאת במרכז החברה.
יש לה המון ממשקים: עם הפיתוח, עם המוצר, עם השיווק, עם מחלקת המכירות… ואיך לא – עם הלקוחות.
במילים אחרות, CS מכירים את המוצר ואת הלקוחות בצורה הטובה ביותר, ונמצאים בקשר מתמיד עם הפיתוח והמכירות. לכן, אפשר לומר שבשנה אחת בתפקיד CS, כנראה שכבר תדעו מהם האזורים שהכי מעניינים אתכם.
אם אתם נהנים מרגעי ההצלחה עם הלקוחות – תוכלו להישאר במחלקה ולטפס בסולם ההיררכי: מנהל צוות, מנהלת מחלקה, VP וכן הלאה. אם בא לכם לגוון ואין לכם רקע טכנולוגי, תוכלו להתפתח לניהול מוצר, מכירות או אופרציה. לעומת זאת, אם יש לכם רקע טכנולוגי אתם תוכלו להביא ערך מטורף גם למחלקות הטכנולוגיות.
ככה שלאן שלא תלכו תביאו איתכם נקודת מבט קריטית – נקודת המבט של הלקוח.
איך מתבטא הגיוון של התפקיד?
לשמחתי, אני עובדת בארגון שמעודד יזמות פנים-ארגונית (Intrepreneureship), ונותן לי אפשרות לקחת על עצמי פרויקטים ויוזמות נוספות בתחומים שמעניינים אותי.
כשחיפשתי מקום לשתף את הידע העצום שלמדתי מהלקוחות שלנו על האתגרים בעולמות פיתוח העובדים – עלה לי הרעיון לפתוח פודקאסט בנושא. למזלי, קיבלתי תמיכה מלאה מהחברה והיום הפודקאסט הזה עוזר לנו להנגיש ידע לקהילת ה- HR בישראל.
פרטים על קורס Customer Success? + מתנה
הרשמו לקבל מידע על תנאי קבלה, מועד פתיחה, ותנאי תשלום וקבלו מאיתנו שבועיים חינם לקורס תכנות אונליין של קודבוקס*
איך תדעו אם Customer Success זה בשבילכם?
לפני שאתם מחליטים ללכת על זה, הנה 2 דברים חשובים שכדאי לכם לדעת:
1. התפקיד הזה מורכב מ-2 חלקים עיקריים: צד השירות וצד הביזנס
צד השירות כולל לתת מענה ללקוח, להיות זמינים, ולספק פתרונות יצירתיים גם לאתגרים שמעבר למוצר. אבל מעבר לשירות יש גם את הצד העסקי (הביזנס).
התפקיד הזה ידרוש מכם להבין את היעדים העסקיים שבגללם הלקוח רכש את המוצר שלכם. וכמובן – האחריות שלכם תהיה לוודא שהוא משיג את אותם יעדים, ולנהל תהליכי Upsale וחידוש חוזה בצורה מקצועית.
2. המוצר הוא הכל
כמו שכבר הבנתם, כל התפקיד סובב סביב המוצר. לכן, חשוב מאוד שתתעניינו במוצר כי רק ככה אתם *באמת* תוכלו להצטיין בתפקיד שלכם. מהסיבה הזאת, העצה שלי עבורכם היא שתנסו לחשוב קודם לאילו תחומים אתם נמשכים, ואחר כך תבינו לאיזה ורטיקל בהייטק כדאי לכם לכוון.
למשל – אם אתם מתעניינים ברפואה, ונגיד שאפילו עשיתם קורס פראמדיקים בעבר – אולי שווה לכם לכוון לארגונים מסקטור ה- Healthcare או בתחום המדיקל.במילים אחרות, חברות שתוכלו להזדהות איתן ולהבין את המוצר שלהן.
וכמובן – אם זה המצב, תקפידו לציין את זה בראיון העבודה! לא רק את הרקע המקצועי, אלא גם תחומי העניין שלכם שיש להם רלוונטיות למוצר של החברה.
בשורה התחתונה – אם המוצר מעניין אתכם, יש לכם הבנה עסקית וגישה טובה לאנשים, יכול להיות ש-CS זה בדיוק בשבילכם. בהצלחה!
Customer Success Manager ופודקאסטרית ב- Show Your Talent, פודקאסט על פיתוח טאלנט, אנשים וארגונים.
